Det senaste tiden har två händelser som påverkar oss webbutvecklare infunnit sig: Haverierna hos webbhotellen Oderland och FS Data. Vid bägge incidenter har dialogen med kunderna kunnat fortgå via social media även fastän hela ordinarie infrastruktur varit utslagen.
Bevis på kundnyttan med social media?
Titeln är satt med företag i fokus. Om du är konsult eller byråmänniska är nedanstående exempel perfekta för din argumentation. Det är två case att visa upp för beslutsfattare när de tvekar inför den påstådda nyttan med att etablera närvaro och vara aktiv i social media. Sant att två tjänster dominerar och att det kan ändras i framtiden. Men vi vet var vi är nu och har ingen aning om vart vi kommer att vara vid nästa budget. Varför vänta?
På samma sätt som jag nyligen gav rådet till Örebro kommun att förbättra sin YouTube-kanal direkt, ger jag rådet till små och stora företag att asap bege sig till Twitter och Facebook. När systemkraschen kommer är det för sent.
Oderland drabbades av ett haveri 2 november och jag fick vetskap om det när en kund hörde av sig med en fråga om varför hans hemsida inte fungerade. Jag började med att kolla på Oderlands Twitter-kontot (där de briljerat förr) och där fanns ett meddelande om den aktuella driftstörningen:
..med hänvisning till hemsidan där det bl.a stod att läsa:
Vi vill börja med att säga att vi beklagar dagens långa avbrott som började strax innan kl 16. Vi börjar få mer klarhet i vart felet låg trots att mycket är under utredning just nu. Felet kan kan kopplas ihop med ett tidigare avbrott den 29 oktober 2011.
Oderland kompletterade rapporteringen via Twitter med uppdateringar av sin Facebook-sida, där de senare under kvällen även postade ett foto föreställandes arbetande tekniker. Vi får anta att personerna på bilden arbetade med den aktuella störningen och det kommer alltid att finnas åsikter om nyttan med att publicera bilder. Själv tycker jag att det visar på omsorg om sina kunder och jag tror att det gjordes som ett resultat av de 100 kommentarer (varav många negativa) som kom på den här Facebook-uppdateringen:
Runt midnatt 2-3 november fungerade min kunds hemsida igen och kunde meddela denne om det. Det var tur att den andra sajten som jag placerat åt kund hos Oderland går på sparlåga just nu. Störningen följdes upp av en bloggpost på Oderlands hemsida dagen efter.
FS Data drabbades 7 november av ”ett av de största avbrotten under FS Datas 14 år långa historia” och strömavbrottet slog ut alla tjänster inklusive telefonväxeln och den egna hemsidan.
Precis som för Oderland blev det till att använda tidigare etablerade social media-kanaler för att meddela kunder om störningen. FS Data må ha sänt standardsvaret ”Vi har en störning på våra tjänster pga strömavbrott i samband med ett dieseltest. Beräknas vara löst inom kort.” till många men det gör inget. Huvudsaken är att alla som hörde av sig fick ett svar tillbaka.
Till skillnad från Oderland så gick FS Data in i kommentarsfältet på Facebook och bemötte frågorna som publicerades. Det så såklart en avvägning om hur man vill arbeta. För egen del uppskattar jag gärna att påhoppad part försvarar sig, även om det kan vara svårt med tanke på personalfördelning och vid prioritering av vad som ska göras klart först (starta tjänsten igen t.ex.).
Att närvaron i social media är hög för Oderland och FS Data är inte så konstigt. Vi sitter alla i samma båt och att använda FB+T är lika naturligt som e-post och telefon. Olika företag har olika strategier och min uppmaning om att sig sig om efter alternativ till etablerade kommunikationskanaler ska ses i skenet av krishantering.
Det handlar inte om några måsten utan snarare om att ställa sig frågan hur förtoende, inflytande och intäkter påverkas av att inte ha en plan att sätta i verket skulle det otänkbara inträffa, om än så bara för några timmar när det verkligen gäller?
Fotnot #1: Inga webbhotell kom till skada vid produktionen av det här inlägget.
Fotnot #2: Bevakning av flödet inom social media är också viktigt:
Fotnot #3: Det är inte bara företag som har nytta av närvaro i social media:
2011-11-28:
Idag meddelas det på Krisinformation.se om att Nacka kommuns IT-system ligger nere och det hänvisas till Facebook för den person vill komma i kontakt med kommunen.
Riktigt bra inlägg, det är viktigt att våra insatser granskas och kommenteras på detta sätt. Stort tack för det.
Apropå att FS Data även besvarade kommentarerna på Facebook så hade vi en direktlänk mellan våra hårt arbetande tekniker i serverhallarna och teamet som arbetar med sociala medier. På detta sätt fick vi ut senaste nytt oerhört snabbt, utan att återställningarna påverkades, samtidigt som status för individuella servrar/tjänster/kunder även kunde kommuniceras ut i real-tid.
Vi lärde oss mycket av gårdagens incident och vi har ett flertal aktiviteter planerade för att ytterligare förbättra vår kunddialog via sociala medier.